導入企業の声
Partner Voiceセーフリー
安心と信頼を日本中に届ける業界のパイオニア、クラシアン！
時代と共に変化・挑戦し続けてきた先に感じた、セーフリーの魅力と、これからの役割とは？
| 会社名 | 株式会社クラシアン |
|---|---|
| サービス名 | クラシアン |
| 業種 | 水道緊急メンテナンス・電気工事 |
企業の自己紹介文
| 目的 |
|
|---|---|
| 課題 |
|
| 効果 |
|
デジタルマーケティング推進部の役割と現在の課題
デジタルマーケティング推進部の役割について教えてください。
デジタルマーケティング推進部部長 諸石 賢也さん：
一言でいえば、お客様からいただく「ご依頼件数の最大化」です。その中でも、オンラインに付随するチャネルの最適化を担っている部署となります。
最適化するために、お客様の満足度、施工承諾率、売上などを見ながら対外的なコミュニケーション戦略を策定し、日々顧客コミュニケーションと向き合っています。
現在、少数精鋭で総力戦のような形で取り組んでいまして、ホームページ、広告集客、SNS、認知施策、パートナーサイト、ブランド保全など、あらゆるチャネルを全員が一丸となって目を光らせつつ、KPI達成に向けて動いています。
その他にも、北日本、東日本、中日本、西日本など各エリアごとに細分化された事業本部長たちと直接コミュニケーションを取り、お客様の一次情報を吸い上げることも行っています。
日本全国に100拠点以上の営業所があり、広告含めた多くの予算を毎月動かしているかと思います。責任も大きいかと思いますがいかがですか？
諸石さん：
おっしゃる通りですね。しかしその反面、やりがいもとても感じています。
大変ありがたいことに毎日多くの依頼をいただきます。「日本の水回りトラブルの解決は僕らにかかっている」という気持ちで取り組んでいますし、実際にそれくらいの規模のお仕事、役割を任せていただいている自負があります。
また、大きな予算があるからこそできる施策も多くあります。
その戦略設計に楽しさもありつつ、しっかりお客さんとの対外コミュニケーションを最適化しないと、現場を回られている皆さんの生活にも影響が出てきます。そういったことも
含めて、すごく重要なポジションなのかなと思っています。
現在、クラシアン内でのマーケティングの課題はどのようなものがありますか？
デジタルマーケティング推進部 髙田 雅則さん：
大きく分けて2つあると捉えています。
1つ目は、お客様が触れる情報の接点が多様化したことで、各チャネル毎の最適化が複雑になっていることです。
インターネットのインフラが整うにつれて、お客様が情報に接触する方法は多岐に渡ります。創業当初の約30年前は、SNSがないだけでなく、Googleの検索などもほとんど誰も使っていませんでした。
しかし、今はそれが当たり前の時代で、なくてはならない生活の一部になっています。
これまでの集客チャネルとして、テレビCMを中心に認知を広げてきましたが、今までの既存チャネルだけでは十分にお客様とコミュニケーションが取れなくなってきた、ということを年々感じています。
2つ目は、インターネット上での検索手段・方法が多種多様になり、特に「比較検討層」のお客様へのアプローチが難しい点です。
「クラシアン」と調べる方もいれば、特定の企業やサービスではなく、比較、おすすめ、口コミ、評判で調べる方もいます。
インターネット上で調べる側と、サービスを提供する側で様々なコミュニケーションが生まれるようになりました。
その中で、アプローチが難しく、これまでしっかり向き合えていなかった「比較検討層」のお客様からクラシアンを選んでいただけるような施策が特に課題でした。
そこに対してしっかり向き合い、煮詰めていった結果、セーフリーさんとの出会いがありました。
セーフリーに掲載した効果と、新しい発見。時代に合わせたメッセージの変化について
セーフリーにご掲載後、どのような変化を感じていただけましたか？
諸石さん：
1つは、社内意識の変化が挙げられます。
今までは、僕らが一強みたいな時代で、水道事業者で第一想起は圧倒的に「クラシアン」でしたが、当然のように、競合他社様もすごく努力をされています。
加えて、「比較されやすい時代」が急速に進行したことで名前が知られているだけでは、お客様から選んでもらうことが難しくなっていると実感しました。
だからこそ選ばれるためには、僕らデジタルマーケティング推進部のメンバーもそうですし、会社全体としてもより一層、危機感をもって努力をしなきゃいけないということは、掲載をきっかけに意識変化に繋がっていると思います。
2つ目としては、サイトの使いやすさを意識するきっかけになった点です。
セーフリーのサイトは非常にわかりやすいし、検索機能も充実しています。
簡易見積もり診断、多彩なコラム、この業者さんがお勧めな理由、比較しやすい口コミ等、本当に使いやすいし綺麗でわかりやすいなと思ってます。
セーフリーさんが様々な検索キーワードで上位に来たのはここ数年の話ですよね？
当初はそこまで意識していませんでしたが気づいたら、「あれ？もう上位にいるな」と当時思っていました(笑)
それはつまり、もちろんテクニカルSEO的な文脈もしっかり対策されているとは思いますが、それだけではなく、本気でお客様が使いやすいUI/UX設計を突き詰めていると感じました。だから、うちも負けずに頑張らねば、と思いましたね。
セーフリーから得られた効果や成果があれば教えてください。
髙田さん：
まずは依頼件数を確実にいただけてる点ですね。
特に、比較検討層、慎重に業者を選びたい層への施策として掲載した背景があるので、欲しかった層から確実に集客が実現できている点はいい傾向だと思っています。
さらに、「セーフリー経由と自社経由では利益率、受注単価に遜色があまりない」という部分も成果として挙げられると思います。
一括見積もり、比較系のサイトは低くなる傾向がありますからね。
諸石さん：
僕の仮説ですが、セーフリーは一括見積もりサイトじゃない点が大きいと思っています。一括見積もりサイトは、案件を勝ち取るために過度な値引きをする傾向があり、業界がジリ貧になっていく構図があります。
お客様視点でいえば、何社ともやり取りが発生します。結果的に安くなるかもしれませんが、めちゃくちゃ疲れますよね。トイレが詰まって使えない、みたいな緊急時にはそういった状態は避けたいはずです。
セーフリーの場合、そもそもサイトの中で比較ができますよね。
ここ良さそう、ここに問い合わせしようとある程度目星をつけて、ご依頼をいただくので、たくさんの企業と何回もやり取りがいりません。
ある種、Win-Winな関係性をつくっていただけているからこその結果なのかなと思っています。
クラシアンが推している、強みとしているポイントは、どのような点になりますか？
諸石さん：
スピードと安心感ですね。
今まで対応エリア自体は47都道府県でしたが、営業所がない都道府県がいくつかありました。
現在は全ての都道府県に営業所があるため、お客様と物理的な距離が近くなっていると思います。スタッフの人数も年々拡充しているので、いち早くお客様の元にお伺いできる体制がつくれています。
安心感という側面についてですが、研修施設が全国7箇所あり、そこでしっかり密な研修を実施しています。さらに同乗研修と言われる先輩社員と一緒に回るような研修も実施し、デビューするまでにしっかり期間をかけています。
一人前になったスタッフが回っているので、品質に安心感もあるし、施工技術も高い水準を維持できていると思います。
非常に難しい部分ですが、その分価格が高いとご指摘いただくこともあります。
実際、他社と比較して安さで勝負はしていないので、ごもっともかとは思います。
昔は「安くて、早くて、安心」というのがキャッチコピーでしたが、今はホームページ、テレビCM、どこにも「安い」と記載はしなくなりました。
今クラシアンとして重要視しているのは安さではなく、「安心」や「信頼」を届けること。その上で、しっかりと適切な金額をいただく。といったコミュニケーションに変わってきています。
髙田さん：
安心について補足させてください。僕らはコンタクトセンターと呼んでいる部門があります。24時間、人間が対応できるような体制を整えていて、しっかりお客様に安心していただけるようなコミュニケーションを一番最初の接点から行えるように意識しています。
半期に一回、サービススタッフのMVPアワードがあり、お褒め率、適切な案内、仕事の速さ・正確性、をランキング化していて、適度な競争環境を創っています。
ベテランの方だと、15年くらいコンタクトセンターでやっている方もいて、その方が後輩や新人に指導していく、そういった企業としての層の厚さも質の高さを担保できるポイントだと思っています。
口コミの重要性と、今後の戦略。お客様から求め続けられる企業の共通点
セーフリーの中で重要視している「口コミ」についてクラシアンの中での捉え方、今後の集客の戦略上、どのように位置づけられていますか？
諸石さん：
難しい質問ですね(笑)
結論として、口コミは本当に重要だと思っています。
オンライン上で意思決定をする際に、口コミが、いわゆるキャズム理論のキャズムを超えてくる、最大の要因になり得るなとは思っています。
※「キャズム理論」とは、導入期で成功した製品が、成長期において様々な制約条件に負けて溝（キャズム）に落ち、消えていくという現象を捉え、キャズムを乗り越えるためのマーケティングアプローチを示した理論
一方でここからはユーザー目線も含めた意見になりますが、今は「口コミの投稿先が非常に多すぎる状況」という課題があると思います。
投稿できる場所が多いということは、必然的に僕らはどこにどう集中させていくべきか、戦略的に動いていく必要があります。
現状であれば圧倒的にメディアの破壊力があるGoogleさんになると思っています。
Google ビジネスプロフィール
ここからは半分お願いになってしまい恐縮です(笑)
口コミを投稿できるプラットフォーマー側にいるセーフリーさんには、ユーザーが口コミをしやすく、かつしたくなる導線設計や動機づけ、をお願いできるとうれしいですね。
業界トップを走る貴社より、他カテゴリも充実させていく新メディア「セーフリー」に掲載を検討している企業様に向けて、ぜひメッセージをお願いします。
諸石さん：
業界に限らず伝えたいメッセージとしては、「時代に合わせて変化を恐れない」ということです。
合わせられない企業は残酷ですが、生き残れないと思っています。
当たり前のように聞こえるかもしれませんが、なかなかやれている企業は少ないと思いますし、僕自身もしっかり意識していかないと難しいことだと思っています。
僕らがテレビCM中心からWeb上でのお客様とのコミュニケーションを増やしたように、時代に合わせて最適化していく動きのなかで、僕らはセーフリーさんと出会いました。
今まで通りの手法だけでは、いいパートナーや、お客様に出会えなくなるというのは間違いないと感じています。
最後に、読者へ伝えたいことなどあればお願いします！
時代に合わせて、どんどん生まれ変わっていくクラシアンをぜひ楽しみにしてください！
そのために、これまで培ってきた社内の資産やデータ、そして新しいことに挑戦していく精神でよりよいサービスの追求と、品質の担保を行っていきます。
いつまでも愛される企業、「くらしに安心を提供する」を届ける企業であり続けられるように頑張ります。
現在、新しい仲間も募集しています。（詳細は採用サイトをご確認お願い致します。）
少しでも興味があればぜひ一緒にたくさんの人たちの暮らしを守りましょう！
サービス紹介 Video
