サービス紹介｜優良水道事業者とユーザーの架け橋に。『水道修理のセーフリー』が目指す変革とは？
「人と情報を繋げ新たな価値観を提供する」をミッションに掲げている株式会社SAFELY。安全で快適に暮らせる情報社会の実現を目指し、さまざまなサービスを提供しています。
今回は、ユーザーが安心して優良水道事業者を選べるサービス『水道修理のセーフリー』の提供開始の背景や取り組みについて、代表取締役の岡野に聞きました。
※本記事の内容は2025年5月公開時点のものです。
ありそうでなかったメディアの確立に可能性を感じた
──あらためてになりますが、『水道修理のセーフリー』について教えてください。
水道修理のセーフリーは、ユーザーが口コミを通じて優良な水道事業者を選べるWebサービスです。当サービスのモットーは、公平に価値ある情報を提供すること。ユーザーが悪徳業者に騙されずに優良水道事業者を選べるだけでなく、蓄積されたユーザーデータを活用して水道事業者の事業推進をサポートしています。
2019年8月にリリース以降、利用者数（*1）と事業者数を伸ばし続け、2024年には利用者数は累計100,000人、さらに掲載事業者2704社、提携事業者数220社を突破しました。
──堅調に成長しているわけですね。どのような背景でサービスを提供するに至ったのでしょうか？
サービス企画に至った最初のきっかけは、水道修理業界が直面する課題に触れたことです。残念ながら、いわゆるぼったくりをするような悪徳業者が利益を上げて、本来生き残るべき優良水道業者が廃業してしまうということが現実に起こっています。検索エンジンの広告枠の表示順が「オークション形式」で決まるという仕組み上、それを悪用して検索上位に悪徳業者が紛れ込んでしまうことも少なくありません。
サービスの質に関係なく、予算の積み方で有利不利が決まってしまう。そうすると、ユーザーは優良水道業者を見つけにくく、誠実にサービスを提供する水道修理業者の失業リスクが高まるのです。この課題を解決するために「業界全体の健全化」と「ユーザーが求める情報の提供」を実現し、ぼったくり業者を撲滅し得るサービスとして『水道修理のセーフリー』を生み出しました。
──水道修理業者の口コミサイト自体はすでに大手のサービスもいくつかあったと思います。そんな中で、自社メディアを立ち上げたのはなぜですか？
たしかに口コミサイトそのものは大手が先行していましたが、一方で「事業者側の課題」という着眼点で運営されているプラットフォームは市場になかったと思います。多くの口コミサイトはユーザー目線だと「安く依頼できる」という非常に便利なサービスですが、いくら安くてもサービスの質に満足できるかは別問題。加えて、サイト上で過度な価格競争が起こり「安くできる者勝ち」になってしまうと、検索エンジンの広告枠と同じ問題が発生してしまいます。
質の高いサービスを提供する事業者が顧客を奪われないために料金を安くする。価格競争をしながら、さらにプラットフォーム側に手数料を支払っていては会社の利益は増えず、従業員の給与も増えません。そこで、プラットフォーム運営側の利益を抑え、かつしっかり優良事業者が集客できる仕組みを持つメディアを自社で立ち上げようと思ったんです。
ユーザーと事業者双方の課題を解決するメディアとして、大手プラットフォームと差別化を図ることで事業としての成長も見込めると考えていました。
──これまでにないサービスを成長させていくのは大変ではなかったですか？
メディア立ち上げ時の営業は大変でしたね。さまざまな口コミサイトに掲載したものの、うまくいかなかった経験からWebマーケティング会社に対してネガティブイメージを持つ事業者も多く、門前払いは当たり前。地道にアクセス数をしっかり取って、業界全体のイメージアップと課題解決を図りたいと、熱意を伝え続けることで少しずつ信頼関係を築いていきました。
おかげさまでサービス開始から約5年、最近では事業者側から掲載希望をいただくなど、業界内での立ち位置も変わりつつあります。これもひとえに、メンバー一人ひとりが業界全体の課題解決に向き合いながら、それぞれの役割を果たしてきたからこそ。何かのきっかけで急激に成長したわけではなく、日々の地道な積み重ねがユーザーの満足度向上とサービスの成長という好循環を生み出したと感じています。
*1）水道業者さんに依頼した人数。サイト訪問者という意味合いではありません。
事業者とユーザー双方の満足度を生み出す「強み」とは？
──地道な積み重ねの中で、他社にはない強みができていったと思うのですが、水道修理のセーフリーの優位性はどこだと感じていますか？
まず、事業者に向けた強みと言えるのは「効果的なアピールの場である」ことと「カスタマーサポート（CS）の手厚さ」です。KDDIの調査によると、インターネット上で情報収集活動を行ってから購入を決めるユーザーは94％、さらに50.6％のユーザーが購買決定の際に口コミ情報を参考にすることが明らかになっています。つまり、最終的な意思決定前に口コミなどを探しにいくわけですね。自社のサービスサイトの情報だけでは足りず、第三者評価が入るメディア内でも自社をアピールする必要がある時代です。
弊社は「事業者がサービスをアピールできる場」として、メディア自体のコンテンツやランディングページを拡充し、ただの情報掲載にとどまらないアウトプットで各社の魅力を伝えています。
とはいえ、それだけでは成約率が上がるとは限りません。そこで、弊社のCSは「電話は鳴るけど、なかなか成約しない」「見積もりに納得してもらえない」といった相談に対して、社内に蓄積された事業者データに基づいたアドバイスを行っています。
たとえば、高い売り上げを維持している事業者のデータを参照し「比較すると電話に出るまでに時間がかかりすぎている」といった具体に迫る課題の指摘と改善提案を行うことも可能です。これらの取り組みを通じて、問い合わせからの成約率78.2％という高い水準を維持できている点で、ご満足いただけていると自負しています。
──事業者目線だと成約率の高さは大きな魅力ですね。ユーザー目線の強みも教えてください。
一つは厳格な与信審査によって、信頼できる事業者のみを掲載している点です。事業者登録していれば良いわけではなく、事業証明書やインターネットによる与信チェックを通過した事業者のみの掲載を認めています。また、最近注力しているのは、写真や動画、領収書付きの口コミの収集です。単にコメントだけだと、真偽の判断がつきません。ユーザーが取得した確たる情報を開示して初めて比較の参考になると考えています。
サイトに訪れてもらった以上は、ユーザーが抱える課題を解決しなければいけません。せっかくサイトにきたのに課題が解決せずに、またインターネットで検索し直す。そういった手間を発生させないために、きちんとしたSEO指針のもとユーザーファーストのコンテンツづくりを行い、他社サービスとの差別化を図っています。
──もともとSEOに強いという特徴も持っていますが、何か特別な取り組みをされているのでしょうか？
これこそ積み重ねなんですよね。質の高いコンテンツをつくれば良いというわけではなく、サイトの高速化といったシステム面やインターネット上での評判も重要になってきます。インターネット検索の上位を維持し続けるためには、細部まで気を配りながら、ドメインパワー（*2）を地道に高めていかなければいけません。弊社では何か大きな取り組みのおかげで検索上位をキープできているわけではなく、一人ひとりがメディアの在り方と向き合って動けているのだと思います。
*2）Webサイトの信頼性や権威性を数値化した指標。SEO対策において重要な要素となる
ユーザーの信頼獲得がサービス全体の品質向上に直結する
──さらにサービスを良くするために現在進めている取り組みを教えてください。
重要な取り組みの一つとして、各事業者の料金表掲載を推進しているところです。実は水道業界において、事業者のサービスサイトに具体的な料金が明示されていることは多くありません。水道修理のセーフリーの掲載事業者も例外ではなく、ほとんどが「⚪︎⚪︎円〜」と表示されています。たとえ「1,980円〜」と記載されていたところで、その金額でできないことをユーザーが気づいていないわけはありません。顧客の信頼を獲得して継続的に売り上げを立ててもらうためには、料金の具体化を進めることが重要だと考えています。
業界内で習慣化していることにメスを入れるため、当然難色を示されることも多いのですが、弊社の営業チームが中心となり、根気良く「今後の業界にとって重要であること」を伝えています。単純に「具体的な料金を表示してください」と依頼するのではなく、具体的な料金表を掲載している企業がきちんと売り上げを立てているデータを示しながら、日々コミュニケーションを取っているところです。
──料金表を掲載することで、ユーザーからの信頼を獲得していくんですね。
水道修理のセーフリーでは、事業者への信頼性を向上させることによって、サービスの価値を高めていこうと考えています。とはいえ、まだまだユーザーが「信用に足る情報か」を即座に判断できる状況ができているとは思っていません。そこで、さまざまな認証パスや承認フローを設計し、よりユーザーが「自分に合った事業者」を見つけやすい事業者ページにリニューアルする予定です。
この取り組みは弊社のWebディレクターが中心となって進行してくれていますが、やはりメンバー一人ひとりが目標に向かって適切な施策を考え、実行していくことが今後もサービス品質向上の鍵になると考えています。
アプリ化、AI活用、時代に合わせて進化するサービスへ
──最後に、水道修理のセーフリーにおける今後の目標を教えてください。
現在、私たちにとって未知の挑戦であるサービスのアプリ化を進めています。そして、アプリ化に際して検討しているのが、AIを活用したCS業務の強化です。
たとえば、ユーザーから悪い評価がついてしまった場合、それを放置するのではなく、事業者側からコメントを返す必要があります。しかし、悪い口コミに対して「どう返信したものか」と悩む事業者も少なくありません。そこで、アプリとAIを連動することで、口コミへの適切な返信方法やデータに基づいた改善アドバイスなど、事業者の業務改善に役立つ機能を実装していきたいと考えています。
今後もさまざまな施策を企画・実行しながら、水道修理のセーフリーをはじめとするWebメディア事業全体で2027年までに依頼総数20万人、サイト利用ユーザー1,000万人の達成を目指します。
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