信頼される口コミを追求―SEFELYが貫く品質へのこだわりとは？

2025.02.06

SAFELY BLOG

デジタルマーケティング支援事業とWebメディア事業を展開する株式会社SAFELY。ユーザーが安心して優良水道事業者を選べるサービスを提供するため、日々さまざまな取り組みを行っています。

今回は『水道修理のセーフリー』の口コミ機能に焦点をあて、デジタルクリエイティブチームの会嶋翔と顧客成長戦略チームの吉井郁哉にインタビュー。実際の取り組みから垣間見える「サービスにかける想い」や「サービスを通じた価値提供」についてお伝えします。

デジタルクリエイティブチームマネージャー
会嶋翔
大学在学中にデザインの専門学校に進学し、グラフィックデザインを習得。卒業後、デザイン事務所にてWebデザイナーとしてキャリアをスタート。2019年には、株式会社SEFELYにWebディレクターとして参画。デザイナー視点を活かしてメディアのサービスグロースを牽引している。

顧客成長戦略チームマネージャー
吉井郁哉
新卒で大手の金融機関に入社し、営業としてキャリアをスタート。その後、環境問題のジョイントベンチャーを経て、2022年に株式会社SAFELYへ入社。現在は営業・マーケティング・カスタマーサクセスなどの業務を通じて、顧客成長戦略を牽引している。

※本記事の内容は2025年1月取材時点のものです。

業界の健全化に寄与する、信頼できる『口コミ』とは？

──本日は『水道修理のセーフリー』の口コミ機能について、詳しくお話を聞きたいと思います。まずは「水道修理のセーフリーはどんなサービスなのか」を教えてください。

会嶋：『水道修理のセーフリー』は、トラブル下であっても消費者の方が焦らず、正確な情報をもとに、安心して優良水道事業者を選べるプラットフォームです。「レビュー重視・公平に紹介」をモットーに悪徳業者に騙されない、かつ優良企業が価値を提供し続けられるサービスを目指しています。

──多くの比較サイトに口コミ機能はつきものですが『水道修理のセーフリー』ならではの特徴はありますか？

吉井：現在『水道修理のセーフリー』には、2025年1月時点で5,719件の口コミが投稿されています。純粋に投稿数だけを見ると、他社メディアと比較して多いとは言えませんが、ポジティブ・ネガティブ両面の具体的な口コミを閲覧できるという点が特徴と言えるでしょう。

情報が溢れるネット社会において、私たちが重視しているのは「信頼できる口コミ」です。『水道修理のセーフリー』では、口コミの非表示対応や不正対策といった独自の口コミポリシーを明確に定めることで、事業者と消費者双方にメリットがある口コミを集めています。

会嶋：口コミ機能は、サービスリリース当初からある機能ではありますが、他社事例やユーザーの声を反映し、徐々に進化を遂げてきた機能です。画像や動画、領収書付きの口コミを投稿できるようにしたり、情報の鮮度を重視して最近口コミが投稿されていない業者は評価されない仕様にしたりしています。これは口コミの増加がユーザーの業者選びの指標となり、サイトの価値向上や検索エンジンでの順位上昇に繋がるという好循環を生み出すためです。この指標は、結果としてユーザー数の増加と事業者への依頼増加をもたらし、事業者にとってもSEFELYにとっても重要な要素となっています。

△口コミ例

──ユーザー・事業者・SAFELYの三者にとって口コミ機能は欠かせないということですね。

会嶋：そうですね。KDDIの調査では、インターネットを活用した情報収集と口コミの影響度について確認されています。しかし、緊急性の高い生活関連業界においては「どの口コミが真実かわからない」や「質の低いサービスに当たるリスクが高い」といった課題が存在しているのも事実です。

水道修理のセーフリーでも、口コミが30件と150件の事業者を比較したところ「口コミ数が多く、口コミ評価が高い」事業者が、おおよそ約11倍も申し込みに繋がる行動を引き出していることが分かりました。こうした調査結果を踏まえて、質の高い口コミの収集施策に注力しています。

吉井：私たちは「いかに消費者と事業者双方のためになるのか」に徹底的にこだわっています。消費者にリアルな口コミを提供してもらい、事業者に適切なフィードバックを行う。その地道な積み重ねが、他の消費者にとって有益な情報の提供になり、事業者のサービス向上に繋がるんです。口コミ機能は業界全体の健全化にとって、重要な機能と言えます。

信頼できる口コミを収集し、活用する多種多様な施策を実践

──たくさんの信頼できる情報を集めるのは簡単ではないと思います。どのように口コミを収集しているのでしょうか？

吉井：おっしゃる通り、当初は2か月に1〜2件のペースで入るかどうかで、なかなか口コミの数が集まりませんでした。そこで始まったのが「リアルな口コミを書いていただいた方にAmazonギフト券をプレゼント」するキャンペーンです。取り組みを通じて、画像・動画付きもしくは請求書付きの具体性の高い口コミや、ユーザーインタビューにご協力いただけるお客様を募っています。

会嶋：ここでも重要なのは、単に数を稼ぐのではなく「リアルな口コミを書いていただいた方」というところです。実は、キャンペーン開始当初は、この仕組みを利用して不正な口コミと思われるケースが多発しました。そのため、コールトラッキングやGA4などのデータを活用し、不正を精査して口コミを除外するとともに、注意喚起を行ってきました。水道修理のセーフリーでは、不正行為を行った事業者は評価が下がる仕組みであることを周知しています。

吉井：ユーザーに対しては可能な限り口コミを投稿していただけるようにご案内をしています。もちろん私たちは現場で直接ユーザーとコミュニケーションを取れるわけではありません。しかし、事業者が口コミを募りやすいような支援をすることはできます。

たとえば、SMSでの案内を依頼いただいた方に向けてパーソナライズして発信したり、現場スタッフが使用できるオリジナルQRコードやオリジナル名刺を作成したり。事業者と協働して「ユーザーの参考になる口コミ」や「依頼しようという感情変化を起こす口コミ」の獲得を目指しているんです。これらの取り組みを通じて、順調に具体的かつ信頼できる口コミが毎月100件ペースで増えています。

──信頼できる口コミが集まりやすい設計にしているからこそ、消費者は安心して水道事業者を選ぶことができるわけですね。

吉井：そうですね。信頼できる口コミを集めることは消費者に安心感を与えるだけではなく、優良水道事業者にとっても正当な評価を受ける機会になっていると思います。残念なことですが、水道事業の業界には一部のぼったくり業者がおり、そのネガティブなイメージが業界全体に広がっているのも事実です。悪徳業者には厳しい評価を行い、正当な評価を掲載する。そうすることで、ぼったくり業者を撲滅し、優良水道事業者が末永く事業を継続できる環境づくりの一翼を担えればと思っています。

──予期せず低い評価がついてしまうこともあると思います。それも消費者側としては非常に参考になる口コミですが、水道事業者側にはどのようなフォローアップを行っているのでしょうか？

会嶋：『水道修理のセーフリー』では、それが事実であれば事業者に都合が良いように口コミを操作することは一切行っていません。その代わり事実確認は徹底的に行っています。低評価の口コミに対してアラートが流れてくる仕組みを構築し、すぐに事実確認ができるようにしているんです。

吉井：低評価の口コミを検知した後は、私が所属する顧客成長戦略チームにて該当の事業者に話を聞きます。事業者側として「事実無根」であれば、さらに口コミを入れてくださった消費者側に連絡を取って、双方の意見から丁寧に事実を紐解いていくんです。事実に近しければ、そのまま口コミを公開することになり、改善要望を出すことになります。一見すると、水道事業者に厳しいばかりという印象を持たれると思いますし、たしかに時には厳しく対応するのですが、営業担当のサポートの手厚さは他社サービスにはない弊社の強みです。

現場に出てしまうと忘れてしまいがちな口コミへの返信対応を促したり、口コミ内容から見える改善点をアドバイスしたり。細かいことまでフォローしているからこそ、90％という高いサービス継続率を維持できているのだと自負しています。

会嶋：昨年には、新しい取り組みとして『SAFELY AWARDS』を開催しました。全国2,694店舗の中から『セーフリー賞』と『新人賞』に該当する4業者を選出しましたが、この選出の指標に口コミの評価も入っていましたよね。

吉井：そうですね。「依頼件数」「口コミの評価」「口コミへの返信」「口コミの内容」「みんなの相談への回答」「ページの魅力」「違反件数」の7つの指標で、上記に入った事業者を選出しました。第1回目の取り組みだったので、反響はこれから得ていく部分もありますが、消費者側がサービスを選ぶ指標になるのはもちろん、事業者のモチベーション向上に繋がる施策にしていきたいと思っています。

ユーザーに向き合い、さらなる価値創出に努めていきたい

──細かな部分まで改善を繰り返していくのも簡単ではありませんよね。お二人はどのような想いで、サービスの改善に努めているのでしょうか？

吉井：トイレ詰まりなどの水道トラブルは緊急性が高く、時間をかけた比較検討が難しいのが現実です。だからこそ、私たちは信頼できる口コミの評価を通じて、消費者に適切な判断軸を提供したいと考えています。

また、事業者には口コミの評価を真摯に受け止め、必要に応じてサービス改善のきっかけとしていただけたら嬉しいですね。繰り返しになりますが「どのような事業者を目指すべきか」を追求し、業界全体の健全化を進めていきたいという想いで、日々サービスの改善に努めています。

会嶋：とにかく「失敗をしてほしくない」という気持ちが一番ですね。多くの消費者が口コミを比較検討して、私たちのサービスを選んでくださっています。地道な取り組みの積み重ねですが、口コミの数と質の向上はメディアの価値創出にとって欠かせない要素です。今後もトライ＆エラーを繰り返しながら、より信頼できるサービスを追求していきたいですね。

また、事業者にとっても口コミは業務改善のチャンスです。吉井君の言う通り、あるべき姿と向き合うきっかけとしても『水道修理のセーフリー』を活用していただけるように努めていきたいと思っています。

──最後に、SEFELYでの仕事を通じて「得られていること」を教えてください！

会嶋：ユーザー目線は鍛えられると思います。もちろん、すべてのユーザーの意向を拾うことは難しいですが、SAFELYでは「できるだけ多くのユーザーの利便性に寄り添う姿勢」を大切にしているんです。今回お話しした口コミ機能にかかわらず、あらゆるプロジェクトを通じて、自然とユーザー目線を身に付けることができていると感じています。

吉井：業務領域の幅広さもあり、さまざまな知見を得やすい環境です。一般的には、営業やマーケターなど職種による役割の範囲内で業務を行っている組織が多い中、SEFELYでは「業界の健全化」という目標に向かって、職種にとらわれず広く活動範囲を取ることができます。

また、デザインに関することは会嶋さんのデジタルクリエイティブチームに相談したり、コンテンツ制作に関することはコンテンツ戦略チームと連携したりと、組織横断型の仕事の進め方も特徴的です。ワンチームで挑むサービスづくりもなかなか得難い経験ではないかと思います。